AKŞAM GAZETESİ | Atif Ünaldı | 2009-01-11

Bir numara taşıma hikayesi

Yıllardır doğru hizmet verme konusunda onlarca yazı yazıp, onlarca markanın pazarlama müdürlerine eğitim veren biri olarak, hala müşteri sadakatinin, kaliteli hizmetten geçtiğine inanırım... Bugün size geçmişi
8 yıla dayanan, ama  son 3 yılını  paylaşacağım bir hikaye anlatacağım. Hikayemiz, Türkiye'nin en büyük uydu kentlerinden birine taşınmamla başladı. Aynı dönemde telefon hattımı değiştirme kararı vermiştim. Avea hattımı kullanma kararı almıştım. Kısa zamanda kullanımım çok yükseldiği için elit müşteri sınıfına girdim. Ancak çok basit bir sorunum vardı, evin içinde telefonla konuşamıyordum. Önceleri eve çok geç geldiğimden önemsemedim. Ancak bir süre sonra evde telefonla konuşmak için  kendimi mutfak evyesine yaslanıp, düşmemek için musluğu tutuyor halde bulmaya başladım. Sadece evin bu tarafında hattım çekiyordu. Sorunumu arayıp onlarca kere elit müşteri hizmetlerine anlattım. Beklentim bir çözüm bulunmasıydı. Ancak ne mümkün. Gittikçe daha kötü olmaya başladı. Yurt dışından arayıp ulaşamayanlardan, evdeyken açık telefonumla dışarı çıktığımda bütün gece seni aradık sitemlerine kadar onlarca sorun. Daha kötüsü bir iş konuşmasının ortasında karşıda sizi anlamaya çalışan ancak nezaketinden anlayamadığını söyleyemeyen  insanlardan, on dakikada bir kesilen telefonlara kadar  iletişimin kesilmesi ile hayat kalitesinin düşmesi.

BARDAĞI TAŞIRAN SON DAMLA

Tabii yıllardır, olmayacak işleri başarma alışkanlıklarına sahip bir yönetici olarak çalıştığım için, bu kadar komik bir sorunun neden çözülemediğini anlamakta büyük zorluk çekiyordum. Önce telefon makinemde hata olduğunu söylediler. Elimdeki onlarca makineden hangisini istiyorlarsa onu kullanacağımı söyledim, sonra SIM kartımı değiştirdiler. O da çözmeyince 2009'da yeni baz istasyonlarının devreye gireceğini, sorunun 1 Ocak itibarıyla kesileceğini söylediler. Ben her seferinde, elimden geldiğince, müşteri hizmetlerinin söylediklerini yapıp, iş için kullandığım bu telefondaki sorunların iş hayatıma ve itibarıma etkilerinden dilim döndükçe bahsetmeye çalıştım.
Fakat sorunlar çözülmedi. Annemin bir gün 'oğlum senin telefonundan ses, aynen o Turkcell reklamlarındaki gibi kesik kesik geliyor demesi' bardağı taşıran son damla oldu. Annem ısrarla görmek istemediğim sorunu gözlerimin önüne sermiş, belki de gün içindeki stresimin bir kaynağını bana işaret etmişti. İsterseniz meslek körlüğü deyin, isterseniz kadınların sezgisel görüşü, sorunu ben değil annnem çözmüştü. Daha önce aynı lokasyonda benzer sorunları yaşadığım için Vodafone'un da bu sorunu çözemeyeceğini adım kadar iyi biliyordum. Son şansımı denemek için hemen atladım arabama bir Turkcell İletişim Merkezi'ne gittim. İşlemler son derece basit aslında. Bir kimlik belgesi bir de adınıza fatura olması gerekiyor. Ben yeni taşındığımdan faturam yoktu. Konuşunca yetkili Kader Hanım bana çok kolay bir yol önerdi. SSK belgesi veya araç ruhsatı bile sorunu çözüyordu. Evraklar alındıktan en geç 6 gün sonra hattım transfer olacaktı.

KORKULACAK BİR ŞEY YOK

Turkcell işlemin iletişimime zarar vermemesi için, gece geç saatlerde geçiş sürecini gerçekleştirecekti. Tabii işin en meşakatli kısmı eski operatörümden onay alınması gereken ilk 2 günlük süreydi Meşakatli kısım diyorum zira benim transferim o iki günün hemen sonrasında yani konu Turkcell'e geçince bitti. Telefonunuza işlemlerin bittiğini söyleyen ve şu gün şu saatte SIM kartınızı değiştirin mesajı geliyor. O saatte de işlem gerçekleşmiş oluyor. Aman küçük bir uyarı, bıraktığınız operatör sizi cezalandırmak için geçiş öncesi hattınızı sekiz saate kadar kapalı tutabiliyor. Bana yaptılar. Son bir ulaşılamama sorunu yaşadım ki, bunu bildiğim kadarı ile yapmamaları gerekiyor. Eminim TK bunu kontrol eder ve uyarısını yapar.
Geçen gün bağımsız gazetecilik yapan bir dostum Aykut Altındağ ile konuşurken onun da Vodafone'dan Turkcell'e geçtiğini öğrendim. Yorumunu sorduğumda aldığım cevap ilginç geldi bana. 'Konuşmuyormuşuz hocam, değiştirince fark ettim' dedi.
Malum bizim operatör değiştirme nedenlerimiz Sinem Kobal, Keremcem gibi insanlardan farklı. Biz ölçüp biçmeden, bir konuda karar vermemeye dikkat ederiz. Ama teknoloji yazarlarının arasında şöyle küçük bir araştırma yapınca, tek hat kullananların büyük kısmının Turkcell kullandığını gördüm. Benim gibi numara zorunluluğundan sıkışmış olanlar ise kasımdan bu yana harıl harıl hat değiştiriyorlar. İşlemler çok kolay, korkulacak hiçbir şey yok!
Operatörler ne kadar farkında bilmiyorum ama iletişimimizin büyük kısmını gerçekleştirdiğimiz telefonlardaki ses kalitesi kişinin kariyerinden, iş ilişkilerine hatta prestijine kadar birçok konuyu etkiliyor. Hatta galiba iletişim kurabilmek gerçekten bir insanlık hakkı...